我此前就职于某电机企业的半导体部门，所属部门负责统筹CMP（Chemical Mechanical Polishing、化学机械抛光）制程技术及晶体管核心部件的制造工序。 由于管理工作和咨询业务增多而逐渐远离一线，感到未能·发挥自身的强项。恰逢霓达杜邦组建应用团队，便决定转职加入了。当时公司虽是抛光垫及抛光液制造商，却缺乏化学机械抛光制程方面的专家。为提升客户满意度，我们组建了化学机械抛光专业工程师团队。 正因如此，我们部门过半成员都来自器件制造商。
成立以来，我们作为客户与本公司之间的技术桥梁，逐步建立起能精准理解客户需求并提供专业建议的体制。通过使用与客户相同的化学机械抛光设备，对抛光半导体晶片进行实际评估，并在此基础上构建具有合理性的提案。 这就是我们部门，一个提供专业技术服务、由客户需求孕育的团队。

我们为几乎所有的客户配置专属的应用工程师。 针对大型客户，我们还采用双人协作体制，共同解决客户的课题或负责提案工作。我本人主要负责4家企业、7个据点，若计入不定期的技术咨询则涉及面更广。
客户尤为关注提案的合理性，即建议是否精准到位。这是因为客户评估化学机械抛光时，半导体耗材往往耗费巨额的成本与时间。所以不难想象，在进入评估验证前的方案筛选阶段，客户必然保持高度谨慎。为了应对客户的这种顾虑，提供具备合理性的提案至关重要。

所有晶片抛光测试均在无尘室完成全流程测量。既有应客户要求采集数据的情况，也有我们为了对标现有产品性能开展的评估。此外，在制程技术开发过程中，我们有时还需要进行自主规划，探讨可行的加工方案，并通过实测验证其有效性，最终将验证结果整合到技术提案中推进实施。从方案设计开始，将实验流程落实到“Run Sheet”序列表，估算所需耗材并实际订购。待准备就绪后，方能进入无尘室开展测试。这类工作约占整体业务30%，其余70%为外部的工作。
抛光测试会设定多种参数条件，如压力、转速、抛光液流量等。为了观察垫片的阶差磨损变化情况，有时需要中途停止抛光，使用阶差测量仪进行检测，通过这类细致的观察方式来确认其变化特性。若时间允许会反复进行测试评价，曾有一天完成4片抛光垫20余次测试的记录。我们的核心工作不在于单纯进行抛光实验，而在于思考通过何种实验能够获得有效验证，以及如何采集令客户满意的高质量数据。在此基础上，最关键的是要在客户方的生产设备上进行实效验证，确保工艺的可重现性。

我最印象深刻的与客户的交流经历，是一次与某存储器制造商的合作。对方工程师见面第一句话就说：“我们要和霓达杜邦进行激烈的数据交锋。” 此后历时约半年，我们每2周1次左右，反复进行数据采集与汇报工作。具体而言，我们严格执行闭环工作流程，即每周执行1次试验并迅速整合数据、及时进行成果汇报并确定下一阶段的测试方案，可谓是名副其实的“数据交锋”，或者说是“数据对轰”。最终，当次年启动大型项目时，这些数据发挥了关键作用，不仅帮助我们保持了重要的市场份额，更实现了净销售额的显著增长。

所谓霓达杜邦所秉持的客户导向，即立足客户立场，推动实现其效益最大化的实践活动。就部门而言，关键在于确保方案的合理性与可重现性，即不让客户失望、力求满足客户期待。此外，我们还尽量使用客户的专业术语和计量单位。在亲身经历不同客户的文化差异后，我们开始思考如果向客户呈现单位混乱的数据以及他们的想法。我们深刻理解，采用客户惯用的计量单位来制作提案资料，将有效提升客户的认可度。
为此，今后我们将继续努力致力于提升提案质量。而实现这一目标的关键，在于如何获取“鲜活的信息”。所谓“鲜活信息”，即客户主动提供的内部数据。但信息共享往往伴随风险，这成为一个难点。为了让客户切实认知到采用我们的方案的收益远胜于风险，构建坚实的信任关系至关重要。这种信任绝非一般程度的交往或称为朋友，而是必须成为客户认可的技术咨询伙伴。我们提交的每一份数据提案，都如同映照专业立场的明镜。通过持续提供高可信度的方案，逐步构建客户自发共享信息的互信机制，这正是我们践行客户导向理念的永恒课题。